客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。
在竞争日益激励的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。
投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。
一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。
课程中，引用大量行业投诉案例，并对进行案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中不断提炼“金子”。
课程亮点：
在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢?革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢?
培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么?答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥?没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练;需要的不是听讲，而是练习;需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。
“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和”纠“，故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人

1、了解投诉的种类
2、重塑客户投诉理念
3、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙
4、掌握客户投诉处理“五少”、“五多”原则
5、掌握客户投诉处理技巧和方法
6、掌握投诉过程中的沟通技巧
7、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

12 H

开篇：中国服务经济的新纪元
1、从数据解读服务经济的到来
2、服务打造银行的差异化优势
1）招商银行20年服务历程纪实
3、以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
一、投诉的分类与评估
1、投诉的分类
1）外部投诉
2）内部投诉
3）普通投诉
4）重大投诉
5）升级投诉
6）疑难投诉
2、投诉处理水平评估与分析
二、客户投诉的三大定律
1、投诉杠杆比
2、投诉扩散比
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人!
3、投诉成本比
三、正确看待客户投诉
1、投诉是预防不是处理
2、客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
3、投诉是机会不是麻烦
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义
4、愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
5、问题是解决不是搪塞
四、投诉客户心理诉求分析
1、发泄不满
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在?
2、解决问题
3、获得补偿
4、不当得利
五、避免投诉发生的五少原则
1、少一些生词
2、少一些冷词
3、少一些对抗
4、少一些辩解
5、少一些主观
六、避免投诉发生的五多原则
1、多一些担当
2、多一些对比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投诉处理步骤
1、道歉安抚
1）首问负责法
2）表示感谢法
3）赠送帽子法
4）保证满意法
2、迅速隔离
3、感性倾听
4、复述询问
5、解释澄清
6、提出方案
7、实施跟进
八、投诉处理案例演练
1、客户基础类投诉
2、保险类投诉
3、基金类投诉
4、信用卡类投诉